物业协会行业观察楼道，是居民日常通行的通道，更是火灾险情下的生命疏散通道。纸箱、旧家具、闲置鞋柜、废旧杂物…… 楼道堆物是小区治理的高频顽疾，其中老年群体是楼道堆物的主要人群，也是治理工作的难点所在。不少物业企业陷入 “集中清理→短暂好转→死灰复燃” 的循环，整治工作反复做、隐患反复出，成为物业服务的痛点、邻里矛盾的导火索。作为物业管理行业协会，我们结合行业实践，剖析堆物反弹根源，尤其针对老年居民群体的现实特点，探讨物业企业的破局路径，推动实现楼道治理长效化。一、看清痛点：为何楼道堆物总是 “清而复堆”，老年群体治理难点在哪楼道堆物反复反弹，绝非简单的 “居民习惯不好”，而是多重现实因素叠加形成的治理难题，老年群体身上矛盾尤为突出：

物业无执法权，管理手段有限物业企业承担隐患排查、劝导清理义务，但没有行政处罚权。面对拒不配合的老年住户，只能开展上门沟通、张贴告知，缺少强制处置手段。如果直接清运老人私人物品，极易引发投诉、纠纷，物业履职存在现实风险，导致部分企业存在 “不敢管、管不动” 的困境。

治理链条割裂，缺少多方协同闭环单靠物业单打独斗力量有限。物业劝导无效后，上报社区、消防等部门，部分场景存在响应衔接不畅，劝导、上报、处置、反馈没有形成完整闭环，专项整治只有短期效果，难以长久巩固成果。

生活观念与习惯根深蒂固很多老年人经历过物质匮乏的年代，安全认知不足，普遍有 “舍不得扔东西” 的节俭习惯，旧纸箱、旧家具、闲置物件总觉得 “以后能用得上”。部分老人对消防安全风险认知薄弱，认为 “只是放一点杂物，不会出事”，不清楚楼道是公共疏散通道，堆放杂物存在巨大火灾隐患，单纯讲法条很难快速改变固有观念。

居住条件受限，储物空间不足，缺少处置渠道老旧小区老年住户居多，房屋储物空间有限；不少老人行动不便，不会线上叫回收，大件旧家具、废品找不到上门回收渠道。东西舍不得丢、家里放不下、扔起来麻烦，楼道就成了 “临时储藏点”。

情感寄托，物品承载回忆，抵触直接清运部分老物件对老年人有情感意义，不是单纯的废品。如果物业直接上门要求扔掉，容易让老人产生被冒犯、不被理解的感受，极易激化矛盾，出现当面答应、转头继续堆放的情况。根据《消防法》明确规定，任何单位、个人不得占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口；个人违规可处警告或五百元以下罚款。楼道堆物不只是生活陋习，更是触碰安全底线的违法行为。一旦发生火情，堆积杂物会加速火势蔓延，阻碍疏散救援，造成严重人身财产损失。二、行业支招：物业企业破解楼道堆物反弹的实操路径，重点适配老年居民工作结合行业优秀实践，物业企业治理楼道堆物，不能只做 “运动式清理”，坚持堵疏结合、共情为先、程序合规、常态管控、多方联动，尤其面对老年群体，要少说教、多共情、给方案，走出 “清理‑反弹‑再清理” 的怪圈。  第一：规范前置流程，依法依规履职，规避矛盾风险（针对老人更要留痕、讲人情）

常态化巡查、建立台账、拍照留痕常态化楼栋巡查，建立楼道隐患台账，对堆物点位、物品、房号拍照留痕；区分 “废品杂物” 和 “带有纪念意义的老物件” 做好备注。

优先上门柔性沟通，避开生硬说教。和老年居民沟通尽量选择白天在家时段，用拉家常的方式，少念法条，多用本地小区、新闻里真实火灾案例讲危害，站在老人自身安全角度沟通，而不是一味指责。并与老人的子女做好消防安全宣传，讲清楼道堆物消防风险不可控。一旦产生火情，那损失、后续责任和赔偿还是要家人承担。

当面劝导无效张贴书面限期清理告知书，由物业、社区网格员共同上门送达，耐心解释，完整留存通知、沟通、照片记录。

逾期统一清理按照小区管理约定、消防管理规定进行公示后统一处理，全过程录音录像，严禁物业私自处理老人私人物品。在社区见证、履行完整告知流程后，再对无主废弃杂物统一清运，做好登记存档，规避法律纠纷风险。

第二：针对老年群体，做到 “共情为先，疏大于堵”，解决 “东西往哪放” 的现实难题老年居民反复堆放，很多时候不是故意违规，而是物品无处安置。一味禁止，治标不治本，协会建议物业落地几项便民举措：

定期开展便民回收日活动联合废品回收机构，在小区固定时间开展回收服务。针对行动不便老人，提供预约上门回收，纸箱、旧家电、旧家具上门收走，解决老人搬不动、找不到回收人员的痛点。可以设置 “废品换小礼品”，废品折算或者捐赠换取肥皂、纸巾等生活用品，提升老人参与意愿，从源头减少楼道堆物。

区分废品与情感老物件提供替代方案对于老人舍不得丢弃、有纪念意义的旧物件，条件允许的情况下，可建议子女协助家庭内部收纳；条件有限的老旧小区，可联动社区了解是否有公益寄存、闲置储物的资源，不简单要求 “全部扔掉”。同时做好子女同步告知，发动子女帮忙劝导，很多老人更容易听进亲属的劝解

重点人群建立一户一档反复耐心做工作对多次反复堆放的老年住户建立专项台账，不要一次沟通无效就放弃。保安、客服日常遇见可以随口提醒，多次少量沟通，避免一次高强度谈话造成对立。重点关注独居老人，多了解实际困难，把劝导融入日常服务。  第三：宣传方式适配老年人，拒绝只依赖线上业主群

老年人大多不看微信群，宣传要下沉线下：

在单元楼门口、公告栏张贴图文海报，字体放大，多用案例图画，少专业术语；

利用小区广播、楼栋走访上门口头宣讲；

发挥小区党员楼栋长、老年志愿者的力量，同龄人劝导同龄人效果远好于物业工作人员，发动热心老年业主现身说法，讲楼道起火的危害，更容易被接受。

第四：变 “集中大扫除” 为常态化动态管控，抓早抓小

专项集中清理只能解决存量，想要遏制增量，关键在于日常。

把楼道巡查纳入日常工作，做到小堆早劝、零星早清，不要等杂物堆积成规模再处理；

重点关注老旧楼栋、低层转角、消防通道口等高发点位；

发现刚堆放少量纸箱杂物，第一时间上门劝导，不要等堆积如山再处置，降老人处置心理负担。

第五：主动搭建协同机制，跳出物业 “单打独斗”

面对老年顽固堆物，不能只靠物业客服保安：

联动社区网格员、楼栋长、老年协会、业委会共同上门，多方力量协同劝导，比物业单独上门更有说服力；

2.多次劝导无效的顽固堆物，及时向社区、消防部门报送线索，依托 “社区吹哨、部门报到” 机制，推动执法力量介入处置，形成 “物业巡查劝导、社区协调、执法托底” 的治理链条

3.协会倡导各物业企业，加强一线员工培训，重点培训与老年群体沟通的技巧，学会共情沟通，避免言语生硬激化矛盾；把楼道消防通道管理纳入内部服务考核，压实项目负责人责任。三、多方共治，守护我们共同的生命通道楼道治理，物业尽责是基础，但更离不开全体业主，尤其是老年居民的理解与配合。楼道属于全体业主共有，不占用楼道堆放杂物，既是守护自家和邻里的生命安全，也是每一位业主的法定义务。希望广大业主自觉清理家门口堆放，家中闲置物品选择合规渠道处置，不把公共楼道当成私人储物间；也呼吁晚辈多关心家中老人，协助处置闲置杂物，做好安全提醒。物业管理行业协会在此倡议：物业企业面对老年群体要做到多一份共情、多一份服务、少一份强硬，守牢消防安全管理职责，敢管善管、规范履职，拒绝简单粗暴，也不消极躺平；社区、楼栋长发挥桥梁纽带，借助老年熟人力量开展劝导；家属子女积极参与，做好家中老人的思想引导；广大居民树立公共安全意识，自觉抵制楼道堆物，邻里互相提醒监督。打通生命通道，不是一次专项行动，而是长期坚持的日常。老年群体的楼道治理，考验的不仅是管理力度，更是服务温度。只有物业、社区、家庭、居民多方同向发力，才能真正破解 “清了又堆” 的顽疾，共同营造安全、整洁、文明的小区居住环境。