时间再次跃进，我们来到2025年。在过去的一年里，物业行业的发展步入了新的阶段。随着科技的不断进步和市场的快速变化，物业人正面临着前所未有的机遇和挑战。

他们深知，每一次的进步都需要坚守和付出。在新的一年里，他们将始终如一地履行职责，确保各项服务的质量和效率。无论是日常的维护管理，还是紧急情况的应对处理，他们都将全力以赴，以专业的态度和技能应对各种挑战。

这份坚守和奉献，除了源于对职业的热爱和责任，更源于一种内在的精神力量。这种力量是他们对行业的执着追求，对品质的严格把控，对创新的不断探索。正是这种力量，推动着他们不断前行，为物业行业的繁荣和发展贡献自己的力量。

在新的征程中，我们将再次倾听那些熟悉而铿锵的声音。这些声音来自物业行业的先驱和实践者，他们以自己的经验和智慧，为我们指明方向、启迪思想。他们的事迹和精神，将成为激励我们不断前行的动力源泉。

让我们一起迎接2025年的挑战与机遇，共同见证物业人在新的一年中创造的辉煌成就。相信在他们的努力下，物业行业将迎来更加美好的明天。

党的二十大报告指出：“高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务”。高质量的物业服务能够满足业主的获得感与幸福感，进而推动基层社会治理工作的高质量发展。增强物业服务人文关怀，将科学理论、方法运用到服务设计、矛盾化解、社区治理中，加快提升管理服务水平，使物业管理能够突破服务瓶颈最终实现行业高质量发展，满足群众对美好生活的期待。

从标准化服务到情感化响应

业主对于物业服务的需求，并不是一成不变的，更多是在满足其基本需要后进行反映、诱导或者培养出来一种高层次需要。在马斯洛的需求层次理论中，安全需要、尊重需要、归属需要是业主对社区最基本的需要，所以物业服务企业需要学习如何感知业主情绪。

比如，银丰物业打造的“云学堂”智慧化线上学习平台，在新员工入职培训及常规培训中加入心理学课程，通过加强员工服务意识教育，使得物业服务团队能够更好地洞悉业主的潜在需求。这意味着物业服务企业可以从业主需求角度出发主动服务，掌握回应业主情绪的技巧，强化对物业服务的末端感知，把物业服务从标准化的流程式服务转变为有温度的情感服务，以此来提升物业服务品质。

此类成功案例不胜枚举，和泓服务提供给中庸新天地小区的物业服务，收集业主寄养或弃养的绿植，打造共建花园;永威服务提供给南樾瑞苑小区的物业服务，为了解决困扰业主的宠物粪便问题，建立小区宠物公厕;泾华慧鱼提供给枣林园小区的物业服务，收集业主家中的农具等器具在小区内建造文化长廊等，通过设施设计传递人性化关怀符号，让业主将物业服务企业的细节服务与温暖社区形象关联，填补现代人际关系疏离的情感空缺，增加业主对物业服务企业的认同感与向心力。

除上面几种方式以外，明晰项目客户需求画像，根据画像提供个性化需求的定制产品也会有效增加业主对物业服务企业的黏性，例如，金地智慧服务上海区域在业主老龄化程度较高的部分住宅项目试水物业陪诊活动，在有效解决业主居家养老困难的同时，增强了业主对物业服务的满意度。还有更多物业服务企业开始精准捕获业主情绪价值，从初始的预缴物业费赠送米面粮油发展到赠送电动车保险，此外，在提供老年人无障碍设施设置、双职工家庭错峰维修等方面进行服务普及，把服务从标准化流程转变为情感化响应，通过观察人的心理开展服务创新，促使物业服务从提供功能转变为实现情感共鸣，提升人们的居住体验。

构建信息对称的信任桥梁

住宅小区的投诉，多是由信息传递不畅造成的诸多沟通障碍带来的。针对沟通难题，各地纷纷推行透明化沟通机制，早在2017年，山东全面推行“三会三公开”制度。“三会”是指业主恳谈会、人民调解委员会及维权平台，“三公开”则是指公开物业服务的内容、标准、价格，公开物业服务质量投诉途径、方式、方法、公共收益情况，公开业主委员会物业自治管理的标准、方式、渠道、公共收益情况。

将“三会三公开”落实到日常工作中，把公开的内容及监管的方式方法形成闭合体系，烟台、潍坊等地市在此基础上建立业务评价反馈机制，根据检查和反映的情况不断优化服务内容，避免因为缺少信息而带来猜疑。部分项目把物业费调整等行为转化为“服务体系升级焕新”等，提供使用后体验更好、舒适度更好的感受，在满足物业升级换代需要的同时，改善业主的体验偏差;加强心理学技能的普及，借助物业服务企业员工的身份，结合专业的相关内容，通过对情绪管理方面知识的宣讲对物业服务人员和社区人员开展专项培训，并指导其依据具体的人或事，对当事人的情绪变化予以追踪观察、妥善合理处置。

破解信任危机的多维实践

目前，业主出于对物业服务企业信任度缺乏而频繁更换物业服务企业的情况十分普遍。基于此，物业服务企业需要主动构建“承诺一致性”的途径与方式，借助业主代表大会或服务标准的公开等途径实现落地执行。以山东七福城市服务有限公司的“红色合伙人”为代表，由社区党工委选出轮值书记到物业服务中心担任“红色合伙人”，代表业主与业委会协商，让业委会和业主参与到物业服务标准制定与辖区内各项事情的决策上，并且积极参与社区治理，把业主从原来的被动接受者转变为共同建设者。

另外，回应业主即时满足的需求，在项目建立透明的信息平台，让业主随时查看报修处理流程，知晓项目公共收益等，如合景悠活打造的小程序“码上悠享”，将定期反馈给业主服务改进的内容，比如绿化养护频次提升，停车位改造进度等等，并且将进度落实到户，在平台上面进行公示，缓解因信息不对称所引起的焦虑，给业主带来心理慰藉。这样便可以有效化解因信息黑箱所引发的矛盾，从而实现业主和物业服务企业之间的良性互动，让物业服务企业保盘的目的得以实现。

消弭误解与共建和谐社区

由于物业服务责任边界的问题被模糊化，在一定程度上导致社会和业主存在着对物业服务以及物业服务企业的错误认知。针对这种情况，不少地方出现了“物业开放日”活动，比如鲁能物业把设施设备开放日打造成月度品牌活动，每月组织业主代表来园区参观设备机房、监控中心等，使其直观地了解行业的运行方式;金地智慧服务鲁豫区域推出“项目经理值班日”，定期在小区园区固定地点接待业主来访，现场解决业主需求;动员业主自发参与到物业服务当中也成为提高社会认知度的有效手段之一，通过业主自治组织培育业主合理宣泄情绪的需求及安全高效的宣泄途径，从而满足业主的胜任需求和归属需求，从内部化解潜在矛盾，降低投诉率，如济南市甸柳新村第三居委会成立了业主志愿队伍——“党员管家班”，下设文体、环境、治安、调解、帮扶、宣传等六支管家队，调动业主自治组织及基层党组织的积极性。

有些地方政府主管部门联合相关行业协会制定了各种相关的行业服务规范、建设指引和服务标准，旨在引导社会公众正确认识服务难的问题，用资源有限性的手法说明老旧小区改造的优先级难题。

构建人文关怀的长效机制

一是从企业层面开展相关工作。在入职培训中增加组织行为学模块，比如情绪管理、压力应对、沟通技能等，可以模拟演练“共情效应”，运用“共情效应”来化解矛盾。在日常服务场景中构建“情绪矩阵”，将物业服务以嗅觉、听觉、视觉和触觉的形式展开，例如设置熏香、播放轻音乐或布置节日艺术装置和安装门把套等形式，打造多感官联觉效应，深化情感连接，化“无形服务”为“有形服务”。

二是优化纠纷调解机制。在“总对总”诉前调解对接机制中增加组织行为学部分，在相关调解员处应用认知失调理论、归因理论等方法。如对业主提出的物业费等索偿问题，可利用锚定效应，牵引其预期转化，助其解决问题、消除诉求。

三是进一步加强基层力量建设。让街道(乡镇)工作人员、居委会工作人员以及业委会成员学习物业管理知识及组织行为学知识。例如，可以对其开展针对性培训，让其掌握“倾听、共情、引导”的沟通规则，在消除因为专业壁垒或者信息不对称而导致的矛盾冲突的同时有效引导业主方认同物业公司的服务行为。

四是从学科角度加强学科分支建设。在已开设的物业管理专业学科基础上，设置组织行为学等科目，也可以适当增加相应知识比例，例如开设心理危机干预课程，增强对于群体冲突的调解能力和对群体需求的分析能力，将心理契约的有关模块引入到课程体系当中，进而更好地解释和刻画业主的隐形期待，增强业主与物业服务企业的黏性。

物业服务中人文关怀的提升，本质上是实现从需求导向的被动服务到主动跟进，实现物业服务企业、业主和社区三者之间的良性互动，真正将物业服务企业转变为幸福共建者，为广大人民群众创造更高品质的居住生活，用“好服务”赋能“好房子”。

来源：山东省物业管理协会副秘书长 魏端麟