文/陈智恒

在数智时代，物业管理的标准化工作非常重要。在此，与大家共同探讨新形势下物业管理标准化的发展方向。

近年来，物业管理行业标准化建设稳步推进，同时在数智化转型浪潮下，也面临着诸多现实挑战。一是标准化之痛，ISO9000等认证代表了管理体系的基准，但不能代表所有标准的落地执行，标准认证与执行程度不一定能完全画上等号。二是数字化之惑，智能报修等数字化工具给年轻人带来了方便，但导致老年业主在使用过程中障碍增加，引发不满。这提醒我们，技术赋能的同时，更要关注用户体验优化。三是服务体验之痒，秩序维护员24小时值守虽完成基础任务，但如果缺乏主动关怀意识、未给予业主情感支持，将会使服务达标与业主幸福感提升难以有效关联。

目前，行业标准化的时代特性，可以划分为三个阶段。一是1.0时代，从1981到2015年，标准化在行政主导下实现了“从无到有”的突破，原建设部《城市新建住宅小区管理办法》首倡“专业化物业管理”，各地方也纷纷出台服务分级规范，这一阶段标准化的本质是行政指令驱动。2.0时代，从2015年到现今，这十年间，标准化在市场驱动下实现“从有到优”的跨越，行业团体标准实现跨越式发展，头部企业的标准化实践成为这一阶段的重要支持。3.0时代，也就是即将进入未来的阶段，数智赋能将实现标准化“从优到智”，基于数据大模型的“人机协同标准”将更精准匹配场景与客户需求。

当下，物业管理行业正处于政策驱动、技术革新与需求升级的关键转型期。在政策层面，聚焦推进“四好”建设、绿色低碳标准化示范;在市场层面，需通过区域深耕、细分业态聚焦、增值服务拓展等差异化策略突围;在技术层面，AI新技术有待与服务深度融合;在用户层面，需结合客户的个性化、情感化需求，推动服务从规范式供给向精准化供给转型。这四大趋势，既带来行业挑战，更蕴含发展机遇。

当前，物业管理行业标准化正站在2.5交互式时代的变革节点，行业标准化战略定位，应始终与行业脉搏同频共振——以“标准筑基者、数字重构者、服务共生者”为坐标，在时代浪潮中锚定行业发展的价值航向。

这三个战略定位，是招商积余对时代趋势的思考，更是躬身实践的行动指南。

从1997年引入ISO9000贯标，到2007年首个会务服务产品标准化，2008年推进数字化收费系统建设，2016年通过国家标准化试点，2019年发布上线招商π智慧服务平台，2024年发布首个机关事务物业管理国家标准，2025年开始探索AI生态，招商积余经历了从体系贯标、产品标准化到数智化转型等多个发展阶段。

近年来，我们不断开展行业内外服务力对标，注入地产的价值导向及主动设计、精细化管理思维，推动标准化建设向价值创造转型。当前，招商积余标准化定位是：“工业时代精进者+数智时代进阶者”。

首先是做“工业时代精进者”。

在这方面，招商积余从产品标准化、服务标准化、管理标准化等方面发力。

在产品标准化方面，我们采取了一系列有力措施。

在住宅物业领域，推出“享+服务”，以高性价比与稳定品质筑牢品牌根基;针对超高净值人群打造“金玺服务”，以极致化、个性化的服务标准树立行业标杆。在非住物业领域，我们深耕写字楼、政府机构、高校等8大核心业态，为城市多元空间，量身打造定制化解决方案，通过标准化实现专业服务与精准定制的完美平衡。

在增值服务领域，覆盖企业集采、创新服务、到家服务、公区资源等八大社区增值场景;同时，涵盖置业营销、传统开发、智能化业务等六大开发增值场景。通过多元化的服务矩阵，让标准化不仅能够满足客户的基础需求，更能适应全生命周期的价值创造，从而实现从服务提供者到生态构建者的能力跃升。

在服务标准化方面，我们采取了三大核心措施，包括岗位标准化、空间管理标准化、标准执行体系化。

在岗位标准化方面，招商积余推出特色岗位标准——《岗位小红书》。我们以工业级精度重塑服务标准，打造《岗位小红书》系列，让枯燥的流程成为“刷一刷就能懂”的岗位百科全书。如，客服人员上岗必考“保密八大纪律”“首问责任制三项注意”，针对咨询、报修、投诉等高频场景制定“话术秒回模板”等，并持续收集一线真实场景案例形成“应变百科”。目前，招商积余的《岗位小红书》有1500个漫画式流程、200个场景剧本和100个服务案例，还在持续延展到高校、医院、场馆、公园、机场、地铁、城市服务等多个业态。通过场景剧本的演练，服务响应速度、客户满意度得到了显著提升;员工也在标准共创中，将规范转化成肌肉记忆，执行动力显著增强。

在空间管理标准化方面，我们致力于让每个空间都成为服务设计的作品。通过编制可视化场景手册，系统梳理了岗亭、停车场、大堂、电梯、茶水间等客户动线，以及前台、管理处、工具间、设备房、后厨等管理动线，共计28个典型场景，深入挖掘78个服务触点并细化具体关注点，最终形成311项标准化要求。这一体系将抽象标准转化为可感知的“全景管控”，让服务细节在每个空间维度都能精准落地。

在标准执行体系化方面，招商积余也采取了一系列措施。在标准培训落地方面，一方面着重打造“品质训练营”，基于海量学习平台资源，打造“理论授课-自主学习-实操训练-考核验证”的闭环体系，让标准从课堂落实到实战;另一方面建设“管家夜校”，打造星级课程体系，强化实战经验分享与交流，让重点岗位掌握核心服务技能并深化标准化运营能力。在管理标准化方面，我们正实现从“人盯人”到“系统盯事”的重要转变。通过构建一岗位一清单系统，让任务全部上线，通过手机进行任务推送，预警潜在问题，对不合格报事进行有效追踪;借助线上巡检系统，项目间可开展线上交叉巡检，降低飞检费用，大幅提升巡检效率;而品质管理系统则完成了三级管控流程的再造与上线，成功建立起全面的管理数字网络。这一系列举措，正推动着管理标准化向更智能、更高效的方向迈进。

其次是做“数智时代的进阶者”。

作为“数智时代的进阶者”，招商积余从客户服务、项目经营、业务赋能、物业AI四个方面开展探索。

在客户服务方面，面向800万客户，以“积余服务”提供线上一站式服务渠道，支持客户报事报修、线上缴费、各项业务办理、增值服务预约等全场景在线服务，同时结合不同业态、项目、客户差异化需求，提供定制化线上服务。

在项目经营方面，构建招商π智慧服务平台，落实业务标准闭环，目前已经实现2100+项目规模化管理;在运营层面，利用“一业态一模板”解构项目管理要素、基准，精准提升项目运营水平;在数据分析层面，建设“积余智脑”数据分析平台，以“数字”展现项目经营状态，实现项目经营关键数据共享、智能分析。

在业务赋能方面，一是聚焦细分业态服务标准差异化，在高校、医院、城市服务等细分业态构建数智化能力平台，目前已经服务清华大学等40+所高校、深大总院等20+家医院、三亚崖州湾等多个城市服务项目。二是围绕C端、B端客户的需要，构建企业集采、社区商城、到家服务、资源运营、社区租赁、充电桩等一系列增值服务平台，为客户提供更多服务。

在物业AI革命方面，我们围绕1个共享技术平台、3大统建智能应用、5大垂类应用场景、N个场景构建“1+3+5+N”战略，推进积余AI建设。截至目前，结合大小模型、多模态、大语言模型等技术，构建“外墙清洗无人机”“智能报单”“AI工单助手”“智能巡检机器人”等AI应用，其中，AI工单助手累计生成工单超20万单，实现提速85%，以数字技术重塑客服响应机制;智能巡检机器人实现24小时智能巡检，夜间安保成本下降65%，成功构建“人机协同”数字运营新范式。一分耕耘，一分收获。截至目前，招商积余已参与制定3项国家标准、15项地方标准，成为服务业标准化试点单位。

站在行业发展的新起点，物业服务标准化正迎来一场深刻的“进化论”——让标准会思考，让服务有温度!具体来说，是要实现“共生、共情、共成长”的三维跃迁。

所谓共生，即打破企业边界，让标准成为连接各方的生态语言，如与硬件厂商共建协议实现设备数据互通，降低社会交易成本;共情，则是超越流程规范，提供情绪价值，如在保洁、维修、秩序等服务标准中融入人文关怀细节，让硬标准有温度;而共成长，是让标准摆脱静态文本局限，借助数据与智能，像生命体一样自动迭代。

物业服务的终极标准，是让城市更美好。愿我们以“共生”破界、以“共情”暖心、以“共成长”致远，让标准化插上科技的翅膀，成为赋能城市美好生活的基石，书写行业发展新篇章。

文章节选自《中国物业管理》2025年第7期，系招商局积余产业运营服务股份有限公司党委书记、董事总经理陈智恒在第五届标准化与物业管理高质量发展论坛上的演讲

来源：中国物业管理