以 | 案 | 为 | 鉴

物业服务连接千家万户，既是居民安居乐业的基石，也关乎基层社会的和谐稳定。为切实提升我省物业服务行业法治思维，有效预防和化解物业管理服务领域矛盾风险，湖北物协法律法规与纠纷调解专业委员会特推出《以案为鉴》普法专栏，聚焦服务实践中的真实案例(已作脱敏处理)，通过对案例的深入剖析，以案为镜、以案明责、以案促改。

本期推荐人：覃忠

荆门市政法先锋、诚信人物

覃忠，中共党员，注册物业管理师、中级社会工作师，现任荆门市物业服务矛盾纠纷人民调解委员会首席调解员、主任，湖北物协法专委委员。创新性实践“1245”工作法，即“一个核心引领、双轮调解驱动、四心本领融情、五红先锋聚力”，荣获“荆门市政法先锋和荆门市诚信人物”称号。

他所在的荆门市物业服务矛盾纠纷人民调解委员会累计受理物业纠纷5448件，并成功调解4903件，荣获新时代“枫桥式工作法”先进典型、“全国模范人民调解委员会”称号。

01.案例背景及意义

本案是典型的物业服务企业未有效履行安全保障义务，导致业主救治不及的纠纷。智能化设备的应用虽降低了小区人力成本，但也引发了人员值守矛盾，成为物业管理的一大难题。本案明确了物业公司对公共区域潜在危险的防范责任，为同类纠纷提供了调解依据，并警示物业公司需强化公共区域巡查和应急处置能力。

02.案例基本情况

当事人：申请人万某某，女，56岁，被申请人某兴物业公司(小区物业管理方)。

纠纷经过：2025年4月15日晚21点31分，申请人万某某丈夫突发心源性心脏病拨打救护电话。因被申请人某兴物业公司值班人员未及时开启小区出口道闸，导致救护车辆延误，错过了抢救黄金时间。申请人因此要求物业公司承担部分责任，索赔23万元。经过当地社区、街办、区住建部门调解未能和解，向湖北省第六巡视组寻求帮助，转到荆门市物业服务矛盾纠纷人民调解委员会调解。

争议焦点：物业公司延迟开道闸是否对业主离世事件承担侵权赔偿责任。

03.调解情况及结果

调解情况：调解员详细听取双方陈述，并调取监控，确认小区设计商住一体，一楼底商配地面停车场，左侧紧邻地下车库入口，装有智能道闸，无人值守，且有设施隔离地面与车库。车库限高2米，所有车辆需先驶入地下车库，再行驶至地面广场。广场右侧则为车辆出口，同样配备道闸自动识别系统，道闸上明确标注特种车辆入口及紧急联系电话，同样实行无人值守。事发当晚，已有6年病史的被申请人丈夫突发心脏病。在拨打120急救电话后，申请人15岁的孙女前往物业值班室求助开启道闸，但值班室内空无一人，随后，救护车抵达现场，道闸无人开启，医护人员立即携带担架跑步至单元电梯口，比开车进去延迟约1分钟。医护人员在申请人家中对患者实施抢救20分钟后，用担架抬出送到医院，抢救1小时后离世。

物业公司承认值班人员离岗未能及时开启道闸，但认为业主去世与延迟进入无关，拒绝承担责任。

因申请人没有相关医学证明其亲属去世的真正原因，调解员建议申请人将调解事项由生命和健康权侵权责任变更成物业合同违约责任调解，降低诉求。申请人拒绝。

为保证调解顺利进行，调委会在征得申请人同意的情况下以模拟法庭的形式做了一次庭审，法官为长期从事民事审判的退休法官扮演，被告由他人扮演。模拟庭审中双方辩论激烈，物业公司认为：设置智能道闸旨在适应社会需求，是积极履约的体现。且服务电话已在显著位置公示，业主理应知晓并主动联系。业主及其家人长期居住在小区，对小区环境应当熟悉，因为自己没打电话的过失，不能由物业公司承担责任。模拟法官指出，无法证实延误开启道闸1分钟与人员离世存在直接因果关系，因此认为物业公司主观上并无过错，并建议双方进行调解。

模拟庭审后，再次组织调解，建议当事人的诉求从生命健康权侵权变更为违约责任。调解员认为：人的生命是最可贵的，在生命面前一切辩解都是无力的;随着时代进步，智能化技术已融入物业管理，智能道闸的广泛应用虽提升了管理效率，但也带来了值守方面的矛盾。从物业管理角度看，物业公司出于节约成本考虑，主观并无明显过错。但身为专业机构，应全面考量，就小区实际情况设置道闸，不间断地值班，确保在特殊情况下能迅速开启道闸，让特种车辆无障碍通行。

就小区的地形而言，所有车辆均须经地下车库进入小区，这样的设置是否合理?考虑到地下车库存在限高问题，无法保障特种车辆随时顺畅通行，且人员值守情况亦不明确，这无疑暴露了管理上的重大疏漏。这个漏洞是不是和业主去世有关?现在谁也无法判定。根据《物业管理条例》第四十六条的规定，物业公司未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。因此，物业公司应对该漏洞承担相应责任，并应积极与受影响的业主或家属协商处理。

调解结果：物业公司承担部分违约责任，补偿家属2万元，免除申请人2027年12月31日前物业费4948元。调解协议经过司法确认，调解成功。

04.

《中华人民共和国民法典》第九百四十二条第一款：物业服务人应当按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全。

国务院《物业管理条例》第四十六条：物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。

物业服务企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。

05.案例总结

物业公司亟需强化安全保障义务，建立健全公共区域巡查机制，定期开展安全隐患排查工作;同时，应严格按照物业服务等级要求配置人员，切实履行物业合同约定，确保服务质量。

物业公司应购买公众责任保险，转移自身物业管理风险。

供稿：荆门市物业服务矛盾纠纷人民调解委员会 覃忠

审稿：湖北物协法专委秘书长、湖北法眼云律咨询有限公司 彭翠娥

来源：湖北省物业服务和管理协会