--“胖东来”的商业模式，对物业服务的几点思考

在钢筋混凝土构筑的城市森林中，传统物业服务模式正面临前所未有的挑战。住建部社区服务调查报告显示，全国 67%的社区存在业主归属感缺失问题，45%的业主对物业服务满意度低于及格线。重塑街坊式物业服务模式，是对社区人文生态的重构。以"近邻文化"为核心的服务模式，重新定义“远亲不如近邻”物业发展之路。

在物业服务行业中，质优价廉是永远的伪命题。回归基础服务，与业主之间，长情陪伴式的街坊邻居模式是物业基础服务的创新。目前中国式的物业商业模式正在经历“信任赤字”的危机，从成立业委会到炒物业公司，物业忘却了基础服务和业主信任，只是以单纯的机械化的物业服务，疏忽了业主疏导和感知体验。“街坊式”的物业管理模式是物业行业挖掘的根本和长期共生共赢模式，实现物业行业“信任溢价”的转变。

社区面临着“邻里对门冷漠”“服务机械化”的困境。传统物业管理模式强调标准化与效率，往往忽视业主的情感需求。传统物业管理长期陷入"服务供给者"的思维定式，将服务简化为标准化流程的执行。保安机械化的巡逻签到，保洁定时定点的清扫流程，维修工单的程式化处理，这种工业化管理模式把社区变成了流水线产品。业主满意度调查显示，大部分的投诉集中在"服务缺乏温度"、"沟通存在壁垒"等问题。有的高端社区物业经理坦言："我们完成了所有 KPI 指标，但业主依然觉得缺少人情味。"。街坊式服务模式，重塑“街坊熟人社区”人文理念，激活社区活力，让物业服务从“冷冰冰的合约执行者”转变为“有温度的社区共建者”。

反思物业服务出路的根源，打造街坊式物业管理服务新模式，实现有温度的服务共同体，几点建议思考：

1、服务者与业主：从“甲乙双方”到“社区服务共建人”。

物业管家每年完成一定数量的入户深度家访，建立家庭档案，记录儿童入学、老人健康等个性化需求，服务响应从“报修处理”升级为提前“预判介入”。服务边界延伸，从基础物业服务扩展到情感关怀。

2、业主深度参与，鼓励业主成为社区事务的参与者、活动组织者。

从“空间邻居”到“价值共同体”某社区推出“时间银行 2.0”，业主可将志愿服务时间转化为“社区币”，兑换共享办公空间使用权或兑换物业费，形成“付出-积累-兑换-再参与”的闭环积分体系，增加业主对小区的参与感。

3、物业服务角色转型，物业从服务者变为社区“大管家”，注重与业主的有温度的日常互动;物业人员需做到“认得了人、进得了门、说得上话”，要求保安掌握 80%业主的姓氏与楼栋信息，保洁员了解特殊家庭垃圾处理需求。

4、街坊式服务的价值，增强物业公司品牌黏性。

传统物业管理的核心矛盾出现在于“契约关系”与“情感需求”的割裂。物业公司以合同条款为行动纲领，业主则期待获得超越条款的关怀体验。

街坊式物业管理模式重新定义“家”的边界——它不仅是关起门来的小家庭，更是推开门后的大家庭。通过有温度的服务、有参与感的机制、有共鸣的文化，物业与业主共同构建起“远亲不如近邻”的现代社区服务共同体。

来源：淄博物协法律顾问 南方物业山东分公司副总经理 刘维胜